Face à la problématique de la mauvaise qualité des services des télécommunications et épuisement anormal des mégabytes, le ministre des Postes et télécommunications, Maître José Mpanda Kabangu, a réuni, mercredi 26 aout, les 4 opérateurs de la téléphonie mobile ainsi que le régulateur du secteur et d’autres experts en vue de déceler les causes, établir clairement les responsabilités et trouver rapidement la solution idoine à ce problème qui préjudicie les consommateurs qui prépayent d’ailleurs les services leur offerts.
C’était une réunion des vérités et de franchise pour établir des responsabilités de toutes les parties prenantes à l’écosystème des télécommunications face à la dégradation de la qualité des services de télécommunications en RDC, notamment la mauvaise qualité de communication et l’épuisement anormal des forfaits des mégabytes.
Tous ont reconnu les difficultés que connaissent les abonnés de Vodacom, Airtel, Orange et Africell, lesquelles sont dues aux causes endogènes et exogènes, exigeant ainsi des solutions conjoncturelles et structurelles.
Diagnostic général
Après l’analyse de la situation générale, les problématiques suivantes ont été soulevées :
- La couverture insuffisante caractérisée par des zones blanches et zones d’ombre radio ; le sous-dimensionnement des sites ; la défaillance d’antennes ; l’expansion urbaine non prise en compte ; et l’interférence radio.
- Le transport problématique marqué par la saturation des liens FH/Fibre ; les coupures récurrentes de transmission ; le manque de redondance ; la mauvaise qualité des faisceaux hertziens ; la congestion du backbone.
- Les infrastructures insuffisantes caractérisées par la défaillance énergétique ; les pannes de groupes électrogènes ; les batteries dégradées ; le vandalisme et vol ; les sites non conformes ; et l’obsolescence des équipements.
Lecture des opérateurs des télécoms
Les quatre opérateurs des télécoms (Vodacom, Airtel, Orange et Africell) ont reconnu les challenges qu’ils ont au niveau de la qualité, lesquels sont conjoncturels pour les uns et structurels pour les autres. Ils citent les problèmes opérationnels de coupures des fibres optiques, d’indisponibilité d’électricité, mais également le problème structurel d’investissements qu’ils doivent globalement résoudre avec le gouvernement congolais à travers le Fonds de développement du service universel (FDSU) en vue de répondre à la demande devenue explosive des services des télécommunications.
Ils ont plaidé, non seulement pour la protection des infrastructures existantes, notamment la fibre optique dont les coupures récurrentes par-ci par-là impacte gravement sur la qualité des services, mais aussi pour la fourniture régulière du courant électrique, la défiscalisation de l’importation des équipements des énergies renouvelables ainsi que pour la libération par le régulateur des fréquences 5G qui sont très importantes pour la prise en charge efficiente de la demande explosive des services des télécommunications.
S’agissant des abonnés qui se plaignent de leurs mégas qui finissent vite, les opérateurs expliquent qu’au fur et mesure que les technologies avancent de 2, 3, 4 et surtout 5G, les vitesses avec lesquelles les volumes sont utilisés, sont plus rapides.
Ils reconnaissent qu’il y a une défaillance de communication entre eux et les abonnés et qu’il faille toute une éducation à faire sur les usages que font les téléphones, notamment des mises à jour automatiques, des synchronisations avec les cloud, des téléchargements des vidéos en standard ou en 4K qui bouffent vite et beaucoup de mégabytes et accourcissent la durée de validité accordée. Ils ont promis de faire ce travail d’éducation des consommateurs de leurs produits sur l’usage des smartphones.
Néanmoins, ils ont affirmé qu’en cas de panne sur le réseau, ils vont réallonger la validité des forfaits pour que les gens ne perdent pas leurs validités.
« Nous avons des centres d’appels quand il y a des problèmes. Appelez-nous car nous avons des services clientèle qui sont très efficaces et qui travaillent bien », demandent les opérateurs aux abonnés en cas de pépin.
Point de vue du régulateur
En sa qualité de policier du secteur des télécommunication, le président de l’Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications du Congo (ARPTC), Christian Katende, a reconnu que la cause de la qualité des communications ains que le tarif vient des problèmes qui relèvent des opérateurs et d’autres qui sont à l’encadrement que l’Etat doit apporter aux opérateurs.
« Nous allons faire le nécessaire et nous sommes convenus cela avec les opérateurs pour que les abonnés soient bien pris en charge, qu’ils aient plus d’informations sur les services qu’on leur offre. Qu’ils aient la possibilité d’appeler le numéro d’urgence pour qu’on résolve leurs problèmes quand ils se retrouvent pénalisés pour une raison ou pour une autre : des datas qui sont partis, un service qui n’est disponible. Le plus important est de les prendre en charge, de les aider à comprendre comment les télécommunications fonctionnent, mais aussi les opérateurs veillent à ce que toutes ces réclamations soient traitées et que l’abonné soit satisfait », a expliqué Christian Katende.
S’agissant de la qualité de communication, le président de l’ARTPC estime que tout un travail doit être fait au niveau à la fois de l’écosystème, mais aussi des opérateurs pour assurer un service qui soit apprécié par l’abonné.
« Nous, nous avons des équipements nécessaires pour évaluer la qualité de communication que les opérateurs donnent de leurs équipements, mais il y a aussi toute une série de besoins en fibre optique parce que leurs communications passent par là ; ces fibres optiques qu’il faut savoir gérer à plusieurs parce qu’il y a des coupures, il y a du vandalisme, etc., on va faire en sorte de mieux encadrer ce partage de responsabilités, ce partage d’engagements pour améliorer la qualité et la tenue de notre fibre optique parce que c’est important pour qu’au bout les services fonctionnent et prennent véritablement en charge les abonnés de manière efficiente », a également expliqué Christian Katende.
Position tranchée du ministre
Cible de critiques exacerbes des abonnés des sociétés des télécommunications, le ministre des Postes et télécommunications, Me José Mpanda, a été très tranchant : « Vous faites de bons chiffres d’affaires et c’est vrai que nous en bénéficions en tant que gouvernement à travers des taxes et impôts. D’ailleurs, je vous remercie pour le record de cette année. Mais nous devons éviter de voler la population, de voler ce pauvre congolais qui met son 1 dollars pour des mégas qu’il n’utilise pas. C’est injuste. Vos difficultés ne concernent pas les consommateurs qui vous payent en avance et attendent des services de qualité en contrepartie. Ils n’ont rien à faire avec vos explications des causes endogènes et exogènes ».
Me José Mpanda rassure les abonnés des quatre opérateurs de la téléphonie mobile : « À tout moment que vous constatez que vous avez mis vos forfaits, vos unités, et que ces unités n’ont pas été utilisées, que ces forfaits sont tombés, cela doit être réparé. Les opérateurs ont pris l’engagement ferme que toute unité et le méga qui n’ont été utilisés, seront directement restitués ».
Il ressort de cette réunion l’exigence d’uniformiser le numéro d’appel service client par lequel les abonnés doivent poser leurs problèmes au lieu que chaque opérateur ait son propre numéro. Les abonnés pourront aussi saisir l’ARPTC par un numéro vert mis à leur disposition et qui va être beaucoup vulgarisé.
Mais il faut sincèrement dire que pour la bonne connectivité et la bonne qualité des services des télécommunications, la RDC a besoin des infrastructures critiques de base. C’est notamment la pose d’au moins 54 mille kilomètres de fibre optique et la construction d’au moins 30 mille tours ou antennes. Mais à ce jour elle dispose de moins de 4 mille kilomètres de fibre optique et de moins de 5.500 tours. Un déficit de part et d’autre qui s’érige en véritable défi à relever pour résoudre le problème structurel qui handicape l’essor du secteur des télécommunications au pays.
